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一位上海心理咨询师眼中的医生压力与医患关系

2019/10/21 16:58:06

一位上海心理咨询师眼中的医生压力与医患关系

编者按:在社会医患关系紧张、医护人员压力巨大的背景下,去年开始,市六东院为医护人员提供了心理关怀EAP服务,这是全国第一个引入外部心理专家团队的三甲医院。

 

林紫是心理专家之一。她还是上海市医患纠纷人民调解专家咨询委员会专家之一。心理咨询师眼中的医生压力有哪些?医患关系矛盾如何缓解? 心理咨询师进医院又会怎样给医生们进行心理疏导?

 

► EAP走进医院还是第一家

 

EAP属于舶来品,在国外有几十年的历史,国内近十年才开始起步,英文全称是Employee Assistance Program(员工辅助计划),是一种面向组织的综合性心理健康服务,使员工在面对纷繁复杂的个人问题时得到帮助,有效管理和减轻员工的压力,维护其心理健康,帮助组织文化的建设,改善组织氛围与管理效能。

 

这种服务最初的对象是二战老兵,当时美国不少公司发现他们酗酒、吸毒,聘请了专业人员来帮他们摆脱这些不良习惯,后来发现这些习惯背后都是有心理原因,如战争带来的影响。之后EAP开始为人们所重视,尤其是跨国公司采用得比较多,我们之前十余年在服务的大多是世界500强公司以及高校、政府机关等,上海市第六人民医院东院是上海第一家完整引入 EAP 服务的医院。

 

EAP进入医院在国内确实不太多见。虽然以前也有一些医院(包括事业单位)找过我们,但后面往往不了了之。总结下来可能还处在传统生物医学模式和现代“生物—心理—社会”医学模式及观念上的转型与磨合期。传统医疗理念和模式下,大家对心理关怀的作用还处于一种观望态度,会怀疑“心理学能帮到我多少呢?”

 

不过在我看来,当前医患关系的处境,以及近期频繁的伤医事件之后,其实医务工作者群体是亟需心理关怀的。2011年上海最初成立医患纠纷人民调解专家咨询委员会,我也是受聘心理专家之一,对个中医生的心理压力还是很有感触的。

 

去年3月,因六院东院初建的契机,加上院领导的人文关怀精神和先进的管理理念,我们得以受邀与院方一起开展以每3年为一个规划的系统EAP服务。关怀计划中还包含了家属,因为看上去只是医生/护士一个人在工作,实际上,家庭也影响和决定着他在工作中的参与程度,这是很重要的“全人”观。

压力情绪管理课程

 

► 最需要接受干预的人往往在路上

 

真正走进了医生群体才发现,医务人员的工作压力真是常人难以想象。

 

一方面是工作量过大。很多医生表达,也想给患者好好解释,但半天看几十甚至上百个号,真的力不从心。当一个人已经超负荷了,当某些时候需要TA作出一些安抚或合理解释时,TA也很难做到。

 

二是医疗的不确定性。患者容易把医疗理想化。只要我及时治疗就应该100%治疗好。但实际上医疗是一个需要双方配合才能达到共同目的的过程。不过目前中国患者不太具备这样的概念,这种压力对于医生来说,是无形且巨大的。尤其是在ICU、急诊等死伤患者较多的科室,医护人员一直处在高强度应激状态之下,患者的离世也会引发他们“内在价值的挫败感”,如果再有患者毫无顾忌地说一些指责性话语,就更容易最终导致医生的职业枯竭感。

 

十多年前,我们就在为医学院的学生们开展各种心理健康活动,学生们就业前都带着满腔的热情,但几年之后就会产生“自我效能怀疑”——“我到底能做多少?”

 

另一方面,晋升和科研压力很大。医生是一个需要不断学习的职业,晋升对于他们所发论文的质量、数量都有很大的要求。这从另一方面也增加了他们的工作量。我们发现,往往是“最需要接受干预的人却无法到场”。这些医生要么有太多的工作,要么当班不能离岗,要么在来参与培训的路上就被一个急诊电话就叫走了。所以我们想出了EAP碎片化的服务手段,尽可能让所有医务人员都能够得到支持。

 

包括我们其中的一个项目叫做“关爱大使”,相当于在一个组织内部选拔出一些种子,把心理关怀的理念传播出去。但给这些大使们培训,我们也是相当不忍心。她们本身的科研压力很大,往往是白天工作,半夜忙完论文,再熬夜学习心理知识、写报告。好几位大使在读书报告中写到了自己的心路历程,写到通过心理学习所获得的心灵成长,而且很渴望用自己的收获去支持身边更多的同事。还有的大使讲到了自己被误解却仍然深深同情病人、为病人着想的经历,我们几乎是流着泪看完。

关爱大使

 

此外还有如何平衡工作与生活的压力。不少医生对自己的情绪管理感到不满。一位年轻医生,好不容易有休假,下决心要陪女朋友好好度过,“决不吵架”,结果休息时,却情绪枯竭,越是亲近的人却越是一句话都不想说,很难有情感互动,然后就引起矛盾。这种冷漠并非他自己想要冷漠,而是热情已经用尽,身心极度疲惫的反应。

 

还有一些生育期的女医生,孩子很小,她们都了解陪伴孩子的重要性,但却因为工作的原因无法做到,而且有时因为在医院受到误解,回到家还很容易动怒,更加感到“亏欠孩子”。

 

► 减少一触即发的矛盾点

 

其实学习过心理学,再来看医患关系,或许某些阶段我们可以阻止矛盾的发生。

 

一个正常人或其家人遭遇重病、重创后,通常都会经历5个心理阶段:

 

一是“否认”,初次听到坏消息第一反应会认为“不会吧?”“是不是检查错了?”

 

第二个阶段是“愤怒”,在某些环境下甚至会上升到攻击行为;

 

第三个阶段是“讨价还价”,心存侥幸。在中国“关系文化”的影响下,当事人可能会想:“赶紧找熟人、找关系,或者威胁施压,最坏的事可能就不会发生,损失也肯定会减少。”;

 

第四个阶段是“抑郁、低落”;

 

最后的阶段才是“接受”——心理弹性较好的人可以从第四个阶段顺利过渡到第五阶段,也有相当多的人是需要支持和帮助才能完成的。

 

如果一位医生对与患者沟通缺乏经验,在第一阶段就很可能会把患者下意识的“不可能吧”,当成是质疑自己的医术,引发不快甚至矛盾。

 

而如果医生对患者心理有比较好的掌握的话,每个阶段,医生都可以尝试与患者结成“医患同盟关系”。比如在否认阶段时,可以通过共情,让患者及家属感受到医生和自己是联合体而非对立面,是治疗的合作方而非治疗结果的单独决定方,这样,双方的角色期待也会更加合理。而在“愤怒”阶段,医生如果掌握了情绪危机的识别和应对技巧,就可以比较好地保持自己不被对方的情绪卷入或激惹、然后在做好自我保护的同时协助对方逐步平复情绪、转化可能的攻击行为。

 

反过来,如果病人和家属也多一些了解自己就医时的心理特征、学习一些心理调适技巧的话,因为情绪和沟通原因而迁怒于医护人员的机率也能降低很多。

 

知己知彼,特别重要。很多问题正是因为医患双方互不了解,才产生误会。另外,帮助患者和家属事先了解可以获得哪些社会资源和官方支持,部分矛盾和危机也能得到较好的预防和化解。

 

这只是我们所做努力中的一小部分。这一年来,我们进行了全院组织压力测评、筛查出高危人群进行主动干预、为全院员工及其直系亲属开通咨询热线和面对面咨询服务;开展了医务人员压力情绪管理培训、常见心理偏差鉴别及应对培训等,接下来还将开展医患沟通培训、精力管理培训等,同时在医院内部招募培养“关爱大使”团队,通过内外结合的方式,从心理学角度帮助医务人员更好地建立医患关系、减少医患矛盾的发生率。我们希望通过3年的努力,能够至少营造出一个良好的小环境。

 

当然,我们也知道,当前的矛盾并不仅仅是医患之间的问题,医患问题只是整个社会大系统下各方面问题的集中爆发点之一。2007年,我写过一篇《国家生涯规划》,想表达的是:国家这样一个庞大的组织,从EAP的角度,其实更需要在经济发展规划的同时,有完整的组织文化和组织心理健康的规划。从医患问题来说,近期需要去缓解各方的情绪压力、推进“生物—心理—社会”医学模式取代传统生物医学模式的实践、推广生命教育和死亡教育;中期则需要系统性的调整,包括医疗保障制度,医生考核晋升制度等;而长期来说,整个社会内在安全感和信任关系的重建、民众契约精神的建立等,才是最终的解决之道。

 

林紫(林紫心理机构创始人,心理学博士,上海心理卫生服务行业协会副会长)